Así quedó lo de la calidad en el Ecos

Con dedicatoria (tácita) incluida, y es que hay cada MEDIOCRE...

Calidad en el servicio

Sergio Ursúa*

La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico


¿Cuánto cuesta no dar un buen servicio?

Si usted ha viajado fuera del estado de Colima, sabe de que pie cojea nuestro bello estado cuando recibimos turistas. Calidad en el servicio. No quiere decir que en Veracruz el servicio es excelente en el Café de la Parroquia, pero es que veces, pedir un los huevos, con poca sal, con tocino encima y solo la clara, es toda una hazaña, y no se diga de la cara que nos pone el mesero de “méndigo viejo delicado” y después nos dice: “pues déjeme ver si se puede”. Todo esto de la calidad en el servicio, es un término muy trillado, pero como da lata y como nos hace perder clientes y por lo tanto dinero.

Hace un par de semanas, tuve la oportunidad de visitar 3 hoteles en menos de una hora y en los 3 encontré una sola diferencia, la calidad (y calidez) con la que fuimos tratados mi compañera y yo (saludos Teresita). Habitaciones que se pueden llamar estándar, restaurante, lobby, gente, pero el trato de la gente es lo que marca la diferencia.

En una empresa, en un negocio, donde lo que importa es hacerse de clientes y una vez que se tiene no dejarlos ir, es importante que no se escatime ni tiempo ni dinero, cuando se persigue tener una mayor clientela y que seamos nosotros como negocio su primera y única opción. Si en vez de eso se busca una estrategia que deje en desventaja al trabajador ante el cliente, por ahorrar uno pocos o incluso muchos pesos, al mediano plazo, termina siendo mejor darle todas las ventajas que se pueda a los trabajadores de la empresa, y no buscar el ahorro que se va a traducir a seguir cuidando lo poco que se tiene y no arriesgar (con control) para tener más.

Se pierde mucho tiempo definiendo estrategias que la gente no muy bien preparada o con una visión diferente de las cosas planea con el fin de cuidar lo poco y no pensar en ser para el cliente la opción más efectiva y dinámica que nos haga ser, como decía la primera y única opción. Y es que en muchas empresas (por no decir que en todas) hay gente que pone primero el ahorro o los sentimientos personales hacia sus compañeros, antes de la visión de cómo podrían ser más efectivas las cosas.

Y le pongo en ejemplo muy claro. Imagine usted que tiene un negocio, digamos una cafetería. Usted es el dueño. Y para fortuna del negocio, tiene usted muchos trabajadores, tantos como para no darse cuenta que, por razones de falta de visión que rayan en la mediocridad, el encargado de distribuir los utensilios de cocina no es “muy compatible” con la gente que prepara la comida y decide bajo criterio de él (no el de usted, el del dueño) distribuir cucharas, palitas y cuchillos como él decide, y en el corto, mediano o largo plazo, esto hace que aún cuando los platillos y bebidas sean servidos bien y a tiempo, las cocineras hagan en esfuerzo más que no deberían hacer con los utensilios adecuados, que no tienen porque el encargado de repartirlos piensa (piensa es decir mucho, más bien cree tontamente) que los utensilios que el reparte son los adecuados en calidad y en cantidad. Esto le cuesta dinero a usted y a su empresa, cuidado, trate de detectarlo a tiempo. Ese tipo de empleados abunda y causa no solo daño en el presupuesto sino en el clima laboral, porque como siempre, todos lo saben (lo sufren más bien) menos el dueño, y eso tarde que temprano se refleja en la llegada de nuevos clientes o en la retención de los que ya se tienen, echando a perder el esfuerzo de los demás.

Insisto ¿cuánto cuesta realmente la MALA calidad en el servicio? Cuidado, porque la factura puede llegar más rápido de lo que usted cree.

Tabasco

En el Campus Colima del Tecnológico de Monterrey, nos hemos activado como centro de acopio para os damnificados en Tabasco, si usted vive el norte de la ciudad y no alcanza a dejar sus víveres en el DIF Estatal, estamos a sus órdenes.

* El colaborador es Director de Asuntos Estudiantiles y Reto Extremo del Tecnológico de Monterrey y la Universidad TecMilenio.

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